从受访者那里挖掘各种问题点

作者:湖北诺贝特科技有限公司  来源:www.nbt158.com未知  发布时间:2018-10-16 10:25:51
用户行为分析面面观(之二)

这5个部分与用户行为的5阶段是对应的:

在产生阶段是否听说过A品牌,这就是品牌知名度;

在信息收集阶段是否熟悉A品牌,这就是品牌熟悉度;

在选择比较和购买决策阶段是否中意和选择了A品牌,这就是品牌美誉度;

在购后行为中,使用A品牌,是否满意,这就是品牌满意度;

满意了是否会再次购买或推荐他人购买,这就是品牌忠诚度。

根据各阶段的人数,可以计算出用户行为各个阶段的转化率。转化率有两个:

总体转化率=本阶段的人数/总人数

上一步转化率=本阶段的人数/上阶段的人数。

从图中可以看到,是哪个环节的上一步转化率是最低的呢?

从美誉度到满意度的转换率最低(32%)。这个阶段对应从购买决策到购后行为的环节。说明用户对A品牌的产品/服务的使用体验或情感体验不是很好。换句话说A品牌的产品或服务存在一些令用户不满意的地方。那么如何找到这些地方呢?常用问题点调查法。

(2)问题点调查法

问题点调查法是对关键因素的分析。

问题点调查法分为两步:定性研究和定量研究。

定性研究,主要是通过焦点小组座谈会,从受访者那里挖掘各种问题点。

定量研究,主要是基于定性研究的基础设计调查问卷,采集软件,通过问卷调查,对各个问题点的重要性、发生频率、未解决程度进行量化。

在上图中那些重要程度高、发生频率高、未解决程度也高的三高问题就是关键因素。落在机会区。为什么叫做机会区呢?因为关键因素如果能解决,就会提高用户的满意度,专题,继而提高企业的整体竞争力。

之三 用户的传播性

分析需要回答三个问题,用户行为分析也不例外。

当你想买一个东西的时候,若你是个理性的消费者,你就会考虑7要素:该不该买?给谁买?什么时候买?买什么?在哪买?买多少?怎么选?而在考虑这些要素时,你总是会听到一些声音。这些声音就体现了传播性。

传播性除了影响着用户行为的7要素之外,还影响着用户行为的5阶段。你在产生购买需求阶段,追随着别人的声音;在信息收集阶段,收集着别人的声音;在方案比较和购买决策阶段,借鉴着别人的声音;在购后行为阶段,发出自己的声音。你作为社会人,不停地变换传播和被传播人的角色,编织了用户行为的关系网。

由于传播性影响消费者的购买决策,因此分析传播性对于企业非常重要。如何分析呢?你可以从5W2H这7要素分别进行思考。

分析需要回答三个问题,用户行为分析也不例外。

来源:http://blog.sina.com.cn/s/blog_a032adb90101jmhx.html

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